証券業界におけるカスタマーハラスメント対応方針

1．はじめに
　証券業界は、お客様の多様なニーズに真摯に向き合い、信頼されるパートナーとして質の高い商品・サービスを提供し、資本市場の健全な発展に貢献する責務を負っています。
　この責務を果たすためには、従業員が心身ともに健康で、安全な職場環境で働けることが不可欠です。
　近年、カスタマーハラスメントの深刻化が社会問題となっている中、当業界は、お客さまの声を真摯に受け止め、改善に活かす一方で、カスタマーハラスメントに該当する行為には組織として毅然と対応し、従業員の尊厳と安全を守るべく、ここに証券業界としてのカスタマーハラスメントへの対応に係る対応方針を定めます。

2．カスタマーハラスメントの定義
お客さま等からのクレームや言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの、または、要求の妥当性に照らして、その手段・態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を害するおそれがあるものを指します。

（該当する具体例）※例示であり、これらに限られません。
・ 暴力、脅迫、威嚇、強要などの違法行為
・ 暴言、人格否定、差別的・性的な言動、ストーカー行為
・ 長時間にわたる拘束、執拗な問い合わせや要求
・ SNS等での誹謗中傷、個人情報の晒し行為
・ 社会通念上不相当な金品や特別対応の要求
・ 他のお客さまの迷惑となる行為や、業務の妨害行為　など

3．カスタマーハラスメントへの対応
　カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、組織として毅然と対応します。また、行為が継続する場合や悪質と判断される場合には、対応の打切りや警察・弁護士などの関係機関と連携し、法的措置を含めた厳正な対応を行います。